浅谈如何提升物业管理中的服务品质

可以从以下几方面入手： 1、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。 2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。 3、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。 4、培养ISO质量体系管理意识，进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。 基本内容按服务的性质和提供的方式可分为： 常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 （一）权责分明原则：在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。 （二）业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。 （三）服务第一原则：所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。 （四）统一管理原则：一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 （五）专业高效原则：物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 以上内容参考：百度百科—物业管理

物业企业想要进一步拓展其服务市场，在创新改革物业服务业务的过程中，就必须要合理有效的发挥物业管理服务的天然优势。可以将物业服务管理的优势融入到以下几个方面。 1、提供物业管理菜单式服务 许多物业企业对于业主提供的服务为基础的服务，主要包含整体清洁服务以及设施设备的维修维护服务等常规性服务。而所谓的菜单式服务，则是在基础的公共服务，将物业服务业务内容延伸到业主的日常生活中，除了为业主创造一个安全、整洁的环境，更为业主的个性化服务需求提供便捷。物业管理服务的业务信任感优势对于菜单式服务的发展有着重要的促进作用，一方面，从物业管理企业角度来看，业主对于物业管理服务有一定的基础了解，并存在一定的好感，有助于其新型服务业务的扩张，形成一定的基础市场，节约了相关的市场推广运营费用，同时降低了风险。另一方面，从业主的角度来看，物业管理服务提供更全面的服务体系，基于物业与业主的近距离优势，物业管理服务的实际服务质量、服务态度都能够得到真实反映，给予了业主选择多元化个性服务更多的安全感。基于业主的信赖感优势，“菜单式”服务总体上可分为三级:最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务;第二级别的服务内容包括类似酒店式公寓的附加服务;享受最高级别服务的业主每月可以得到24小的服务。“菜单式”服务的开展还需要进一步的规范相关的收费方式、合理收费。通过组合式服务来提升物业管理的多元服务性，体现了“以人为本”的个性服务理念，在更加深层次的服务过程中，提升了收费的合理性，也更容易化解业主对物业管理服务的误解。 2、开展多种经营 开展多种经营的主要目的是为了进一步的拓展物业管理企业的发展空间，提升企业经济效益，继而为市场提供更好的服务。但基于目前许多物业管理公司的业务发展多为基础服务，其投入和产出并不能足以支撑物业企业发展多元化的服务效益，开展多种经营能够实现业主与物业服务企业的双赢局面。随着消费者需求的变化，物业服务企业利润的增长点应主要着眼于满足消费者需求。当前，很多有远见的物业服务企业都在积极开展多种经营，并取得了不错的经济效益。开展多种经营，能够进一步发挥业主渠道的优势，充分利用物业区域内的各种资源挖掘边际效益，创造商业价值，同时又能够有效的服务业主，满足需求，既能够帮助物业管理企业摆脱经营局限性和利益有限性的困境，同时也能够实现业主对服务的增值享受，可谓双赢。然而，开展多种经营之前，物业管理企业必须要首先明确到自身企业的实际情况，不能够为了“开展多种经营”而不顾基础业务，不能够在损害业主基础利益的情况下开展管理项目。