什么是物业管理的精细化服务内容
物业精细化管理服务四大要素
精细化物业管理服务作为企业的战略决策,是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来自社会外部一系列的巨大变化和挑战,是企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径.推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要,也是适应市场发展.需求多样化.竞争更激烈的有效对策,更是企业加强基础工作.挖掘潜力.提高企业效益的有效途径.
精细化物业管理服务的实质,就是具有较高管理基础.管理能力.服务水平的优秀企业,追求企业运营管理的标准化.专业化.规范化的高阶段修炼,强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握,涵盖从战略的制定到具体的执行.因此,本文以夯实基础管理.强化执行力度.提高企业效益为主线,明确专业化发展.职业化服务.集约化经营.精细化管理.品牌化建设的发展思路,确保企业持续.稳定.健康发展的角度,重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素.
一.基础管理是核心
精细化的物业管理服务是一个系统工程,前提是需要具有较高的管理基础.管理能力.服务水平.一个基础管理松散不扎实的企业,是不可能做到精细化的管理服务.物业服务质量的提高必须着眼.立足于基础管理的各个方面与各个环节,让业主居住在工作.生活便利整洁.治安稳定的正常状态中,业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务.
物业管理发展30年来,物业管理服务的品质.内容已经出现同质化.大众化.普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准.然而,粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益"挑剔"的眼光与要求,物业服务企业要做到可持续发展,确保项目不至丢失,以及进一步提升品牌知名度,就必须从精细化做起,从提高自身基础管理水平做起.譬如,目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展,日渐庞大的规模与日益落后.松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾,企业的管理机制.激励机制.竞争机制.约束机制.监控机制有待于进一步完善与规范.大多数企业还没有建立完善的风险预警机制.如财务风险不能得到及时反映,房屋维修资金的使用和管理问题突出.对管理风险.服务风险.灾害风险认识不到位.如停车场水淹.财物盗窃等等.
基础管理作为实施精细化服务的关键步骤,有必要将其提升到战略的高度.因此,很有必要全面加强企业管理的基础建设,疏通企业的管理渠道,延伸企业的管理触角,规范企业的管理行为,锁紧企业的管理链条,完善一系列的企业管理.物业服务的"基本法",梳理检讨各项规章制度及运作流程,督导各个相关环节的执行情况,堵截管理漏洞,消除服务盲点,全面夯实企业的基础管理.
二.组织制度是保障
物业管理服务对象相对持久固定,需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定,如果没有科学的组织机构.制度流程做保障,没有统一的标准和规范,就很难做到精细化服务.实际上,物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化.表格化.标准化.数据化.理论化.
从实践来看,物业管理服务的规范化.标准化,主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度,包括建立和完善物业管理企业的规章制度,才能使物业管理服务做到有章可循.操作上才能更规范.更标准,才能使成功的管理服务实践经验,转化为更先进的物业管理理论.反过来,又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践.
所谓物业管理表格化,是企业规范化管理的主要实施途径.把制度转化为表格,表格化是落实制度的重要途径.其具备简洁.明了.易操作的特点,易把制度化的东西转化为可实际操作的东西.数据化是企业规范管理的现实体现.只有数据最能体现结果.无论是制度化,还是表格化,最终能体现规范管理的只能是数据.数据最能体现成绩,最能表达结果.理论化是加快企业规范管理的实际成果.在数据化的基础上形成更高的理论体系,理论的创新,制度化建设才能不断完善.物业管理的精细化服务是一个规范化.标准化.制度化.程序化.表格化.数据化.理论化不断循环反复的过程.
因而,在日常的物业管理服务中,企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系,以对物业管理服务实践进行控制,这也是物业管理服务精细化的一个有效途径.其所包含的各种制度.原则以及方案等,作为各项业务的操作程序或指导性文件,可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化,从而达成精细化管理服务的目的.
三.集约经营是源泉
物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务,而对经营的问题涉及较少.这一现象的产生既有社会.业主.开发商的因素,也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差.诚然,管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品,也是物业管理企业存在的价值及市场基础.但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段.物业管理服务公司作为企业,经营应是其基本的行为,只有依法进行经营,获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉.达到社会效益.环境效益与经济效益并重,良性稳健发展的目标.
物业管理作为服务行业,它的发展与经济的增长.人们生活水平的提高有着密切的联系,这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业,不可能有暴利,所以要求物业管理服务企业必须规模化.集约化经营,这就决定了物业行业发展的方向.而在扎实的基础管理上增加服务内容,延伸服务内涵,创新服务模式,不仅使业主的物业管理消费需求得到满足,物业管理企业也可以发挥自身的特色服务,创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础.
因此,物业管理企业很有必要加快集约化.市场化.专业化的发展步伐,提高经营意识,提升盈利能力,充分利用物业管理的经营资质.范围和资源,开展多种经营,挖掘新的经济增长点,在物业管理增值服务上下工夫,这不仅能满足业主对物业管理服务的更全面物质需要,还能满足其心理感受.价值认同等人文需要,形成满足业主各方面需要的市场化经营体系.通过以物业管理服务为主,同时多种经营方式并存,各实体依托物业管理这个平台,对业主进行有偿服务,既拓展了服务领域,又延伸了企业创造效益的途径,也为业主提供了方便.
四.专业水平是关键
我国物业管理发展三十年来虽然各方面都有了长足的进步,但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下,已成为一个迫切需要解决的问题.物业管理服务企业的专业化.职业化.规范化管理服务能力有所欠缺,与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离.管理模式需要创新再造,服务流程需要持续完善,员工素质需要全面提升,还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化.职业化.年轻化的各层级人才队伍.试问,一个专业化.职业化水平低下的企业.行业,能为业主提供精细化的高端服务吗?答案是否定的.特别是物业管理企业在走精细化管理服务的过程中,需要全员的参与度与认可度,这就要求整个企业从高层到基层的所有员工,都必须具有专业化.职业化水平,培养精细化的管理服务意识,才能在改进管理方法.创新服务模式.优化服务流程上做到统一目标与方向,管理服务水平才能有脚踏实地的提高.因此说,提升企业.行业的专业化.职业化水平是物业管理精细化服务的关键.
目前,我国物业服务行业已成长为一个有较大影响的产业,已开始呈现专业化.职业化的发展态势.从行业属性来看,物业管理不仅要对楼体.设备.设施.场地等不动产进行日常管理和维护,而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务,对专业化.职业化的要求毋容置疑.特别是在社会信息化.智能化和网络化进程加快的今天,如何有效地组织高水准的专业化.职业化服务是物业管理行业必须认真思考的重要课题.特别是当前暴露出的业主对服务需求的多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾,更是要求物业管理行业必须培养出具有专业职业素养.职业化行为规范.专业职业技能的人才队伍为业主提供专业服务.
此外,物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控.有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司,就其具体操作制定标准并提出细化量化指标,对专业分包业务施行严格的监控似无必要.但从物业服务合同的角度分析,不论业务如何分包,在业主面前,物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任,因而很有必要加大对专业分包的监控力度,以使其服务水平与物业管理企业的精细化高端服务相匹配.
例如:某物业公司在实施精细化管理定位上,突出了"细化量化",即在制定岗位责任制和各项规章制度过程中,把定量指标细化到物业管理各个角落,细化到每个人.每个配件.每度电.每支笔.每张纸,使每项工作始终都处于受控状态.同时,经过科学测算,把生产.服务和日常管理中所有能量化的指标全部量化,定出合理标准,做到管理全过程凭数据说话,以数据作为衡量工作的基本依据,减少了主观和人为因素.在工作方法上,讲求"严细实恒".通过思想作风上严肃.组织程序上严谨.制度执行上严厉.基础管理上严格的工作态度和方法,对各项工作进行细致分工,努力做到管理无死角.服务无缺憾.业主无怨言.此外,还着力培养员工扎实的工作作风和坚持"物业管理365天一个样"."24小时服务保质量"的理念,确保工作质量持续改进,循环上升.
浅谈如何实施物业服务管理精细化
基础管理是核心
精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。一个基础管理松散不扎实的企业，是不可能做到精细化的管理服务。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务。
物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，仍主要体现在各种基础项目的管理效果上，而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。然而，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求，物业服务企业要做到可持续发展，确保项目不至丢失，以及进一步提升品牌知名度，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起。譬如，目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制。如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位。如停车场水淹、财物盗窃等等。
基础管理作为实施精细化服务的关键步骤，有必要将其提升到战略的高度。因此，很有必要全面加强企业管理的基础建设，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。
什么是提供各项物业服务的细项分解
浅谈精细化物业服务摘 要：随着时代的进步和业主需求的提高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，故走精细化物业服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。文章从实施精细化物业服务的意义和途径进行了阐述。关键词：精细化；物业服务；途径；探索 随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。精细化物业服务的实质，就是物业服务企业追求企业运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶段修炼，强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，物业管理的各个环节从策划到实施都要细致人微，始终满足客户的需求。一、实施精细化物业服务的重要意义 1.精细化物业服务是时代发展的需要。在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。物业管理是服务大众的产业，其服务的任何一个细节，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应。所以在"精细化管理"来临的时代，物业服务中的细节化是符合时代发展的需要的。 2.精细化物业服务加大了业主的满意度。物业管理中推行的精细化服务就是要精细和精心，即用心服务;不仅专业本领高，而且在遇到问题时能迅速想出办法并解决问题。物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做到更精一点，业主的感觉和满意度就会不一样。比如，广场地面砖某处破损一块，修复是很容易的，但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显，这样想的人就不多，做的人就更少了。再如某些小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇，虽然意思表达到了，却伤了人、伤了心，疏远了与业主间的感情;当如把标识换成"足下留情，春意更浓"、"你停我停，寸步难行"、"高空抛物，天怒人怨"等温馨提示时，意思更明确、劝慰更贴心，业主对物业的这种温馨提示也更加的满意了。精细化物业服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具谐和氛围，同时也提高了业主对物业服务的满意度。 3.精细化物业服务有利于物业品牌的提升。物业管理的精细化服务是在日常服务规范化基础上的提升，是能迎合广大业主不断增长的需求的。其实质就是“服务多走一步”，即提供的服务比业主期望的多一点，比竞争对手已经做到的还多一点。比如定期对业主电话或上门回访，征集业主服务需求；逢年过节时间，给予业主适时的问候；把单元入口的门把包上毛线套，使业主开门就有温暖的感觉。由此看出，推行精细化服务可以提高物业服务质量，赢得业主的充分认可，可以打造企业的核心竞争力，更好的提升企业品牌。二、实施精细化物业服务的途径探索 1.树立员工精细化服务的观念。在实施精细化物业服务中，企业不仅要让管理层的人员正确认识、全面了解，主动积极地参与精细化服务，而且要在全体员工中真正形成共识，因为只有员工是经常直接面对业主提供服务，如果让每一位员工都养成精细服务的习惯，并在服务的每个环节和细节上实施，企业才能够成功实施精细化服务。而要培养员工的精细化服务意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，如可以组织员工到精细化物业服务做得非常好的物业公司去学习高水准的物业服务和精细化的待人处事习惯，了解精细化服务的内涵，潜移默化地培养员工的精细服务意识。另外公司要建设一种好的精细化服务理念，用理念来引导员工的服务行为。最后可通过奖惩分明的的考核方式来激发员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。 2.不断改进工作流程和健全工作制度。物业公司要不断改进工作流程和健全制度，制作一整套操作规范规程，以确保公司内每一位员工提供的服务、每一个服务中心提供的服务都是相同标准的，这套标准要细化到每一个工作环节。精细化服务的实现前提是必须常规服务达到标准，否则就是本末倒置。如建立物业管理服务体系中的首问责任制，那么业主有问题时，只要找到任何一个员工都可以受理，这个员工则根据问题的类型及时转达到责任部门或责任人，而不需要业主专门去找责任部门或个人。再如完善各项基础服务的工作流程，从业主的来电、来访，再到物业公司的日常记录、跟进及回访上形成一条完整的服务链条。一些推行精细化物业服务的企业在实践中结合ISO9000质量管理体系，合理编制了100多个流程，细化了管理保证了物业服务流程的环环相扣，切实把精细的服务方式融人到每一次服务和每一个环节中。 3.重视物业管理环节中的每个服务细节。精细化服务是现时每个物业服务企业努力的方向，每个企业服务项目是大致雷同的，但是服务的效果却大不一样。关键是重视和实施物业服务的精细化程度不一样；对业主实行以人为本的关怀程度不一样；解决办法想细想足程度不一样。比如：做客房满意度调查，对共性问题公示，并承诺限时整改；做好对客户的人性化关怀，如小区公示天气预报、节日祝福等；客服人员具有较规范的礼仪，如一个标准的微笑、一个标准的言语、一个标准的动作和一个严谨规范的执行行为等；维修工人上门维修求进门带鞋套、工作时候带垫子不损害客户的东西，离开的时候不忘清理现场带走自己的垃圾。诸如此类的客户服务细节做到位了，也就真正做到“真诚服务、竭尽完美、业主赞悦、物贵人和”。再如精细化服务做得很好的某物业公司的一个项目居住了许多藏族同胞，物业公司置身业主的角度，专门招聘了一位藏族的大学生做客服专员，由于对语言及生活习惯的了解，他在日常与藏族业主交流的时候就非常得心应手，业主也很满意，觉得物业公司很贴心。 4.建立精细化的监督检查机制和考核机制。细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。物业服务企业在推行精细化物业服务中已经不断健全了服务流程和工作制度，但最重要的是对制度不折不扣的执行。因此要保证企业精细化管理制度落实到位，必须建立健全监督检查机制，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。另只有科学的考核机制，才能形成好的业绩导向。在精细化物业服务考核中要以业主满意度为核心，借助关键性指标、平衡记分卡等考核方式将目标任务层层分解到人，做到事事有考核，人人有考核，形成长期考核机制，激励员工爱岗敬业，推行物业管理的精细化和科学化。精细化的物业服务还有很多环节和内涵需要去推敲，而物业服务企业为业主提供服务的内容和形式的思路也将越来越广泛。物业服务企业只有通过增强自身精细化物业服务意识，完善自身的管理机制，做好日常和经营管理中的细节服务，就一定会带动物业服务水平向着更高、更好的方向发展。参考文献： [1] 石正林.精细化物业服务的中航模式 [J].中国物业管理，2008;(3) [2] 周宏泉.以精细化管理控制物业管理成本[J].中国物业管理， 2008;(4) [3] 耿立怀.精细化物业服务"4个一"[J].中国物业管理，2008;(3) [4] 杨铁光，胡芳.提供精细化物业服务的途径探讨[J].中国物业管理，2008;(3) [5] 任新兰.国华物业"精细化管理模式"透视[J].中国物业管理，2007;(12)